A importância de definir os processos relevantes e a fiel relação entre eles

A norma ISO 9001:2015 apresenta a gestão eficaz da qualidade diretamente dependente da utilização de princípios de melhoria contínua, do foco no cliente e da visão por processos. Esta norma também defende a adoção de uma abordagem sistêmica para a gestão através de um bom mapeamento de processos.

A definição dos processos relevantes e a fiel relação entre eles fornece uma visão global das atividades dentro da empresa, mostrando as relações e interdependências entre processos e recursos. Também permite visualizar pontos fortes e fracos, o fluxo de valor da sua empresa e ineficiências e ineficácias em seus processos que comprometem o valor do seu produto final. Assim, você conseguirá implementar planos de melhorias para aprimorar a qualidade de seus produtos/serviços, reduzindo custos, eliminando desperdícios e otimizando processos de trabalho. Portanto, a adequada apresentação da interação dos processos é peça-chave para o estabelecimento e manutenção de programas de melhoria.

Como é realizada a interação dos processos?

Para montar o “desenho” global de processos da sua empresa, você deve identificar todos os processos diretamente ligados ao objetivo do negócio. Em seguida, identificar todas as suas atividades e as interações entre estas e outros processos.

É importante deixar claro o fluxo de informações e materiais, desde a necessidade do cliente até a entrega do produto/serviço. Você pode organizar estas informações em fluxogramas, que servirão de base para a criação de procedimentos operacionais e instruções de trabalho. O detalhamento de cada processo analisado mostra as falhas em cada etapa. Se houver falha no processo, utiliza-se o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) para a eliminação das causas. Verificada e comprovada a eficácia das correções é preciso padronizar a melhor forma de execução do processo. Na padronização, o processo é revisado e são identificadas e definidas as saídas esperadas em cada etapa, recursos, responsabilidades e autoridades.

Melhoria contínua aliada aos objetivos da empresa

Para verificar sua competitividade no mercado e a melhoria contínua, você deve estabelecer indicadores e metas para medir estes itens. O desenho da interação dos processos exibe os processos críticos da empresa, aqueles cujos resultados agregam valor ao cliente e afetam o resultado financeiro da empresa.

Os resultados esperados devem estar alinhados aos objetivos da qualidade, que são parte da estratégia competitiva da empresa. Assim, você cria indicadores de controle e monitoramento para estes processos, que nos mostrarão se as metas estão sendo atingidas. Sabendo que metas você quer atingir, conseguirá estabelecer um plano de ação para alcançá-las. Quando o plano de ação é bem estabelecido, os indicadores evidenciam a melhoria contínua, através da melhoria de resultados dos indicadores de metas.

É importante lembrar que os processos em uma empresa devem ser dinâmicos e facilmente adaptáveis, bem como seu “desenho”. Diversos fatores podem levar a necessidade de redefinição de processos, criação de novos ou mesmo eliminação de alguns. Assim, é necessária a definição e utilização de uma metodologia de revisão e atualização do fluxo dos processos, para que o “desenho” não se torne obsoleto, perdendo sua função principal.