A resposta do porque geralmente o número de ações preventivas é menor que o de ações corretivas em um sistema de gestão.
Convém esclarecer que, à luz da ISO-9001:2008, somente podemos garantir que um sistema de gestão está realmente implementado quando o PDCA é “rodado” em sua plenitude, porém, verificamos em muitos casos que: planejamos (em alguns casos sem os devidos cuidados), realizamos o planejado, checamos o que foi feito, mas implementar as ações para obter as melhorias é algo que não colocamos em prática, quero dizer que o 4º quarto do PDCA não é trabalhado com a classe necessária.
A maior evidência de que não estamos praticando adequadamente o giro completo do PDCA é o fato de na prática se ter mais registro de não conformidades reais do que potenciais e, por conseguinte se implementar mais ações corretivas do que ações preventivas, o que é uma contradição básica, pois estatisticamente sempre teremos muito mais quase falhas do que falhas, quase acidentes do que acidentes, produto quase fora de especificação que produto não especificado. Vejamos:
1. no caso do acidente aéreo com o avião de companhia Gol no mês de…, claro que tivemos várias situações onde um avião se aproximou no ar perigosamente de um outro.
2. no caso da cratera da linha 4 do metrô de São Paulo, claro que tivemos situações onde daria para prever que um acidente de maiores proporções poderia acontecer.
3. no transito de qualquer média ou grande cidade vários veículos quase se chocam, até que alguns se chocam.
4. durante uma tempestade de raios, vários quase atingem seres humanos até que um ou outro atinge.
Estes exemplos nos mostram que a não conformidade potencial está constantemente nos rondando e quanto mais se exige do processo maior o índice de potenciais não conformidades, para corroborar com esta afirmação temos o alto índice de quebra dos carros de fórmula 1, eles quebram muito mais que os veículos que rodam pelas cidades, mesmo utilizando tecnologia de última geração, profissionais (engenheiros, mecânicos, estatísticos) com a competência adequada e pilotos que sabem pilotar. Isto acontece porque o processo está no limite, portanto em freqüente “quase não conformidade”.
Nas nossas organizações também deveríamos “viver” em situações controladas de não conformidade potencial, pois somente assim garantimos a eficácia e eficiência dos processos e conseqüentemente do sistema de gestão, pois vejamos, por definição temos: eficácia – extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados e eficiência – relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.
Isto quer dizer que quanto maior a eficácia de um processo maior a probabilidade de o produto estar em conformidade e, portanto o cliente deste processo satisfeito; e quanto maior a eficiência, mais adequadamente estão sendo utilizados os recursos necessários.
Equilíbrio inteligente entre eficácia e eficiência aumenta a competitividade da organização e para administrar um processo com eficácia e eficiência precisamos conhecer os seus limites e só poderemos identificar os limites de um processo se soubermos quais são suas potencias não conformidades.
Para chegarmos a esta condição temos que implementar a cultura do controle do processo focados no como atender as necessidades dos nossos clientes e com custos cada vez menores manter este ponto de equilíbrio já é uma potencial não conformidade.
Mas se estatisticamente ocorrem muito mais não conformidades potenciais, porque identificamos e tratamos mais não conformidades reais que potenciais? É claro que existem inúmeras causas, (sendo algumas específicas de cada processo) mas podemos destacar duas que se resolvidas, a gestão dos processos vão melhorar:
Primeiro: A dificuldade intrínseca da identificação, pois somente processos muito bem monitorados explicitam suas potenciais não conformidade, como não temos a cultura de esmiuçar os processos que gerenciamos, rotineiramente, somente quando o caldo entorna que percebemos as anomalias;
Segundo: Geralmente transformamos uma causa de não conformidade potencial em uma não conformidade real, ai o tratamento é equivocado, desmotivante e em algumas situações é esdrúxulo, concorrendo para diminuição da nobreza da ferramenta.
Exemplo: Um computador, utilizado no processo de contas a receber, que dá “pau” com certa freqüência, a principio, desde que não tenha comprometido o produto do processo que é receber as faturas, este computador dando “pau” é a causa “real” (toda causa é real) de uma não conformidade potencial, pois como dissemos um dos produtos deste processo é receber as faturas pontualmente, o computador dando “pau” pode influenciar no resultado do processo, portanto ainda não temos um produto não conforme e sim, uma potencial não conformidade. Se este conceito não for internalizado a cultura de prevenção não será implementada.
Para utilização adequada das ferramentas que propiciam as melhorias do sistema de gestão devemos levar em consideração 3 pontos:
1 Sabedoria, conhecimento, cultura
Quanto mais culto é o grupo mais comparações com maior número de padrões poderá realizar, o ignorante não tem com que comparar, poderá passar por uma cachoeira ver a água subindo e não percebe algo anormal, portanto não identificará não conformidades que no fundo são oportunidades de melhorias.
2 Visão crítica
Com sabedoria e maturidade, um grupo de profissionais crítico irá perceber oportunidades de melhorias com mais qualidade e quantidade, se o pessoal não é crítico provavelmente é tolerante e vai conviver com situações inadequadas apenas para não ter trabalho.
3 Método
Um grupo, culto, sábio e crítico vai precisar de um procedimento, simples, objetivo, lógico, inteligente, e democrático, que contemple:
a. a identificação do produto não conforme ou potencialmente não conforme;
b. o controle e correção do produto não conforme;
c. a seleção das não conformidades relevantes e triviais;
d. o critério para seleção do grupo de profissionais que vai analisar as não conformidades;
e. as ferramentas mais úteis para a identificação das causas, definição das ações necessárias;
f. os critérios para analisar criticamente as ações implementadas.
Sempre lembrando que atitude é infinitamente mais importante que procedimento, pois vejamos: em uma comunidade de pessoas com caráter adequado não precisamos de leis, já em uma comunidade de pessoas “sem caráter” de nada adiantam as leis.
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